Es gibt Kosten, die in keiner Buchhaltung auftauchen. Keine Rechnung, kein Beleg, kein Posten. Und trotzdem sind sie real — täglich, in jedem Hotel, in jedem Betrieb.
Man könnte sie die Kosten der kleinen Reibungsverluste nennen.
Ein Mitarbeitender des Housekeeping-Teams fährt ein Zimmer an — und der Gast möchte nicht gestört werden. Fünf Minuten verloren. Kein Drama.
Die Rezeption wird angerufen: Ist Zimmer 304 schon frei? Nachfragen, nachschauen, zurückrufen. Zehn Minuten verloren. Kein Drama.
Ein Gast hat heute keine Reinigung gewünscht — aber das wurde nicht kommuniziert. Das Zimmer wird trotzdem gereinigt. Material verbraucht, Zeit investiert, Gast beim Mittagsschlaf gestört. Kein Drama.
Kein einzelnes Ereignis ist ein Drama. Aber alle zusammen, jeden Tag, in einem Hotel mit achtzig Zimmern?
Reibungsverluste summieren sich. Das ist ihre eigentliche Gefahr: Sie sind klein genug, um ignoriert zu werden. Aber gross genug, um täglich Ressourcen zu verbrauchen.
Zeit ist der offensichtlichste Faktor. Aber es gibt weitere: Energie, Reinigungsmittel, Wäsche, Personalkapazität. Und — schwerer zu messen, aber ebenso real — die Qualität des Gästeerlebnisses.
Ein Gast, der zweimal gestört wird obwohl er das nicht wollte, erwähnt das in einer Bewertung. Nicht unbedingt als Hauptpunkt. Aber es ist da.
Die gute Nachricht: Reibungsverluste sind lösbar. Nicht mit grossen Investitionen. Nicht mit komplexen Systemen. Sondern mit besserer Kommunikation zwischen den Beteiligten.
Gast, Housekeeping, Rezeption. Drei Parteien. Ein gemeinsames Ziel: ein reibungsloser Ablauf.
Was fehlt, ist oft nur die einfache Möglichkeit, Informationen in Echtzeit auszutauschen. Nicht per Telefon. Nicht per Türhänger. Sondern direkt, digital, unkompliziert.
Die unsichtbaren Kosten werden sichtbar, sobald man anfängt, sie zu messen. Und sie verschwinden schneller, als man denkt — sobald man die richtigen Fragen stellt.
— Renato Citrini